2014.07.12 土曜日 13:53:18

オムニチャネルとはなにか改めて調べてみました。

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最近よく耳にするオムニチャネルという言葉。知っているようでなんとなく聞いていたり、大枠の意味は分かるけど、実例としてどんな状況を指すのかなど、ぼんやりとしているところもありますので、オムニチャネルということについて調べてまとめてみました。

オムニチャネルという言葉の意味

オムニ(omni)とは”全て”のとか”あまねく”といった言葉で、オムニチャネルとは考えられる全ての販売ルートを用いて、それらを統合することを意味しています。顧客接点があるあらゆるチャネルを活用していき、それぞれが別ルートというよりは補完関係にあるようなイメージが現在でいうところオムニチャネルの構築の概念のようです。

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マルチチャネルとオムニチャネルの違い
(出典:野村総合研究所)

オムニチャネルってどこが、源流?

Macy’s メイシーズのオムニチャネル戦略

広告業界でも、最近ではオムニチャネル戦略という言葉が踊っていましたが、源流はどこなのか?こちらについては、アメリカの大手百貨店「Macy’s メイシーズ」が取り組んだ戦略により広がったものとされています。メイシーズのオムニチャネル戦略の大枠としての初動の流れは、店員がモバイル端末を持ち、価格比較や在庫状況を即時に確認したり、取り寄せができるような体制をとったこと、RFIDの採用によって、在庫管理を徹底した事、リアル店舗に無いものはその場で自宅まで配送手続きをとるといった事とのことです。

オムニチャネルは何が有効かどんな問題点を解決できるのか?

オムニチャネルと聞けば、最新の戦略で聞こえも良いし、最新の流れに乗っている感もありますが、ではオムニチャネルは何がどう有効なのか?

顧客のメリット

いつでも、どこでも、好きな時に、好きな場所で、注文や受け取りができる。またそれが適わなくても即座に別の方法で補完してくれるようになる。点や線が面になり、あらゆる方法で自分が欲しいものを簡単に得る事ができるようになります。

企業側のメリット

様々な方法で顧客に対して商品を提供する事で、リアル店舗のショールーミング化を減退させ、顧客接点を大型のECモールなどではなく、企業自体の売り上げに繋げる事ができる。

オムニチャネルを導入するためには

現状は言葉がまだ先行している感がしますが、オムニチャネルの流れはITが発展するとともに、企業がオムニチャネル化を進めるとともに、概念というよりは一般化して戦略というよりもあってしかるべきものになっていく方向で動いているような気がします。そのようになってくると、私たちのような小規模なWEB制作会社にもオムニチャネル化をしたいというご相談も恐らく増えてくると予測しています。

オムニチャネルにはもちろんITソリューションだけではダメで、現場・物流などを含めたリアルと連携した部分の仕組みづくりが非常に重要になりそうです。オムニチャネル化について詳しく紹介されていた記事の中に明確にステップが記載されていた記事がありましたので引用させていただきたいと思います。

オムニチャネル化の主なステップ

・実店舗とECの顧客情報の一元化
・実店舗とECの在庫情報の一元化
・実店舗の販売員にモバイル端末を配布(在庫情報、競合分析、商品レビューの閲覧)
・店舗やネットに関わらず他店舗からの配送の実施など流通システムの刷新
・配送担当者にモバイル端末を配布(配送情報、在庫情報、注文機能)
・販売チャネルと倉庫の最適化
・店舗スタッフの教育
・組織横断型のマーケティング部門の設置
・実店舗やECという店舗ごとの評価制度から全社評価への転換
出展・引用:オムニチャネルとは?オムニチャネル化のための IT 投資

オムニチャネルの特性上、ITだけでは完結せず、リアルをどのようにITで統合して運用していくかが大きなポイントになっているような気がします。

オムニチャネルのこれから

今後、スマートフォンの普及がさらに進み、そこから先にウェアラブル端末などの出現により、顧客はいつでも、どこでも欲しい情報を手に入れる事ができるようになっていきます。それにともなってリアルな商売もそのようになっていくことは誰もが予測できると思います。今まではリアルな枠組みをどうサポートするかという部分も多かったIT技術ですが、ITの進歩や顧客をとりまく、環境の変化に逆にリアルをどう合わせていくかという点は今までに無い、新しい形の技術や方法論の形成かなとも思っています。境界線が消える日、それは徐々に近づいてきているのかも知れませんね。

オムニチャネルについて学びたい方はこちら:参考サイト

オムニチャネルとは 「オムニチャンネル, オムニチャネルリテイリング」 (omni channel): – IT用語辞典バイナリ
オムニチャネルの先駆者に学ぶ!米国百貨店メイシーズの戦略 | 「小売×IT」の未来を考えるブログ
オムニチャネルで創る新ビジネス | 特集 | IT Leaders
オムニチャネルとは?オムニチャネル化のための IT 投資
オムニチャネルのお手本事例!TSUTAYAアプリを徹底解説! | オムニチャネル戦略・O2Oアプリマーケティング|SoLoMo LAB
資生堂のオムニチャネルの設計を解析する | MINHAPi-Biz

メディアサイト

O2Oイノベーションラボ|O2O・オムニチャネルマーケティング事例サイト
オムニチャネルラボ(Omni-Channel Lab.)

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